東横イン（東京都大田区）が身障者用客室を不正撤去するなどしていた問題で、全国６２の障害者団体から成る「日本身体障害者団体連合会」（豊島区）の小川栄一会長が２日夕、同社の西田憲正社長に「障害者の思いを踏みにじり許しがたい」とする抗議文を手渡した。西田社長は「深くおわびします」と繰り返し謝罪、違反個所の早急な改善などを約束した。西田社長は午後３時４５分ごろ、役員４人と同連合会へ。硬い表情で「本当に申し訳ございませんでした」と何度も頭を下げた。抗議文が読み上げられた後、西田社長は「これからは体の不自由な方に優しいホテルを目指し、社会貢献したい」と神妙な面持ちで話した。 ZAKZAK 2006/02/03
ちょっと前に、三菱ふそうトラック・バスの子会社「パブコ」がこの車検後に、不正にタンクを連結し車体重量を意図的に「ごまかした」事件が有りましたが、今問題になっている東横インの確認検査後の不正改築も、事件の構造は一緒ですね。しかし冷静に考えると、この手の話は昔から有った。程度の差は別にしても、極めて古典的な「不正」と言えなくないか？何となく、この類の「不正」はあらゆる業界に蔓延していそうで「怖い」気もする。。。
それにしても今回の「東横イン」の西田社長さんは流石に平身低頭だった。前回の「お詫び」会見が余りにも「ファンキー」な発言に終始していた為、思わず、昨年の総選挙で直後の「杉村太蔵」議員の当選コメントを思い出してしまった。正直は結構だが、時節柄を弁えると共に「もっと場の空気を読めよ！」と申し上げたいですね。。。
これを「クレーム処理」の観点から考えれば、この場合、何をさて置き、いち早くお客様に出向き、ひたすら「お詫び」し理解を得る事から始まる。またその際には「如何に相手に誠意を伝えられるか？」が「カギ」になってくる。。。
「ピンチはチャンス」と言う言葉通り、うまく「クレームを処理」をすれば？逆に「企業評価」を高める切欠になり得る。西田社長も「初期対応」が好印象で誠意の有る対応だったら？別なる展開も考えられた。。。
もっとも？今回は予期せず発生した「クレーム」とは違い。起るべくして起った「確信犯」の「企業犯罪」という事を考えれば？それ以前の問題かな？大至急。きちんと元に戻せよ！んっね！。。。。
